Kupujący a sprzedawca w e-commerce. 2 problematyczne sytuacje

Przedsiębiorcy sprzedający wszelkie towary lub oferujący swoje usługi przez internet, muszą liczyć się z wieloma problematycznymi sytuacjami, jakie będą miały miejsce w kontaktach z klientami. Wiele z nich warto wziąć pod uwagę już na etapie zakładania sklepu internetowego tak, aby kupujący mogli poznać swoje prawa i obowiązki jeszcze przed dokonaniem zakupu.

1. Kiedy kupujący może oddać towar?


2. Jak usunąć negatywny komentarz kupującego?


3. Kupujący kupującemu nierówny

Kiedy pracodawca i pracownik zawierają wzajemną umowę o powierzeniu pracy i wypłacie wynagrodzenia, do jej wykonywania i rozwiązania stosowane są odpowiednie przepisy Kodeksu Pracy i innych ustaw. Podobnie jest w relacjach handlowych między sprzedawcą a kupującymi. Obie strony mają prawa i obowiązki, które wynikają z obowiązujących aktów prawnych.

Kiedy kupujący może oddać towar?

Aktualne przepisy obowiązują zarówno sprzedawcę, jak i kupującego. Aby uniknąć wszelkich wątpliwości, sprzedawcy zwykle decydują się na napisanie regulaminu sklepu internetowego, w którym określają prawa i obowiązki obu stron, a także opisują sposób postępowania w przypadku reklamacji lub chęci zwrócenia towaru. Przy tworzeniu regulaminu trzeba jednak pamiętać, że jego zapisy nie mogą zawierać klauzul abuzywnych, a więc takich, które naruszają prawa konsumenta, dlatego przedsiębiorca musi znać i rozumieć obowiązujące akty prawne dotyczące relacji handlowych.

Sytuacje związane z chęcią reklamacji lub zwrotu zakupionego przez internet towaru są bardzo częste i wynikają z prawa konsumenta do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych. Do końca 2020 roku takie prawo przysługiwało jedynie osobom fizycznym, a więc tym, które zakupów dokonywały na własne nazwisko, nie jako podmiot gospodarczy. W 2021 katalog konsumentów rozszerzono jednak o przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Zwrot towaru zamówionego na firmę jest zatem możliwy, ale tylko w określonych przypadkach, tzn. wtedy, kiedy zakupiony towar nie jest związany z działalnością zawodową kupującego. Sprzedawca ma więc obowiązek sprawdzić jaką działalność wykonuje kupujący i zweryfikować, czy zakupione towary są z nią związane. Ustawodawca założył, że weryfikacja powinna odbywać się na podstawie zapisów w CEiDG. Nie wszystkie zamówienia można jednak zwrócić - istnieje katalog towarów, które takiemu zwrotowi nie podlegają, a należą do nich m.in. bilety lotnicze, towary wykonane na zamówienie lub te, które mają krótki termin przydatności do użycia. Niektóre ograniczenia dotyczą również kupujących niebędących przedsiębiorcami, dlatego przed rozpoczęciem sprzedaży w internecie warto dokładnie zapoznać się z obowiązującym ustawodawstwem i wprowadzić do regulaminu stosowne zapisy dotyczące zwrotów i reklamacji.

Jak usunąć negatywny komentarz kupującego?

Jedną z najchętniej wykorzystywanych form reklamy w internecie jest system poleceń i ocen wystawianych przez kupujących, którzy skorzystali już z oferty danego sklepu. Zakupiony towar nie zawsze spodoba się kupującemu, a wtedy może on wystawić negatywną ocenę, psującą wizerunek sprzedawcy. O ile w przypadku sklepów prowadzonych w formie całkowicie niezależnej strony internetowej, usunięcie komentarza nie musi być skomplikowane, o tyle w sytuacji, w której sprzedaż prowadzona jest przez serwis typu market place, sprzedawcy muszą się liczyć z zasadami obowiązującymi na danej platformie. Usunięcie negatywnego komentarza nie musi być jednak skomplikowane. Jak usunąć komentarz na Allegro? Można o tym przeczytać na blogu, czyli w miejscu, w którym sprzedający i kupujący wymieniają się doświadczeniami i wiedzą dotyczącą przeprowadzania transakcji.

Istnieją również sytuacje, w których usunięcie komentarza jest wręcz obowiązkiem. Słowo pisane nie może w żaden sposób nikogo obrażać lub uderzać w jego godność osobistą, dlatego obraźliwe opinie powinny być usuwane z automatu. Podobnie jest z komentarzami, które stoją w sprzeczności z prawem, a więc naruszają prawa patentowe, prawa własności intelektualnej lub prawa autorskie. W niektórych przypadkach, serwisy market place umożliwiają polubowne rozwiązanie problemu negatywnego komentarza - sprzedawca wraz z kupującym mogą dojść do porozumienia i zgodnie oświadczyć, że chcą, aby komentarz został usunięty. Wówczas administrator dokonuje odpowiednich działań, a opinie przestaje istnieć. Procedurę tę znają osoby, które śledzą blog z informacjami o Allegro.

Kupujący kupującemu nierówny

Nabywcy towarów i usług są ludźmi, a więc każdy z nich ma własne upodobania, oczekiwania i cele, które nie zawsze będą stały w zgodzie z tym, co może zaoferować dany sprzedawca. Z tego powodu tak ważne jest, aby już na początku działalności wykonać pewne ruchy, które mają zabezpieczyć interesy obu stron transakcji handlowej. Dobrą praktyką jest stworzenie i udostępnienie regulaminu, a także dodatkowej dokumentacji, np. formularza zwrotu lub krótkiej informacji z instrukcją postępowania, jeśli zakupione towary nie spełniają oczekiwań kupującego.

Materiał partnera